投诉终结者—四网协同一体化投诉分析系统

移动技术的飞速发展 ，网络规模越来越庞大、复杂，运营商在日益激烈的竞争中面临着投诉处理成本居高不下、考核指标难提升、VIP客户投诉压力大等一系列问题。快速高效地解决投诉问题，提升用户满意度成为了网络优化 工作中的核心。为解决此类问题，华苏科技 提供专业的移动投诉解决方案，针对全网络（2G、3G、4G、WLAN ），推出了一款重磅产品——“四网协同一体化投诉分析系统”，接下来，就跟随我们的步伐一起去看看吧！

该系统分为专业测试终端和平台，前后台实时心跳，基于业界主流的BS架构，具有超高的可用性、安全性、可靠性和扩展性，可增可减，怎么变都不怕。

图1 系统流程

手机测试终端基于高通芯片的Android智能手机，安装上华苏自有知识产权的APP，以获取芯片底层的信息（注意是底层哦，电平、质量、信令、邻区等等，都不在话下，只要你想要，全都给你）。手机与平台实时同步接收处理投诉工单，网络工参终端地理化展示，一键化定制自动测试任务，标准化回单，傻瓜式的操作，一键搞定测试；手机实时定位并上传现场测试信息，方便后台实时分析现场问题，前后台实时互动处理问题；同时审核人员还可于手机端处理工单哦，随时随地，效率就是高，出差算个啥？

图2 测试终端功能

平台侧采用企业级标准的J2EE平台，浏览器访问，还有比这更方便的吗？后台人员分角色处理投诉工单，一步一步向前走（当然也可回退哦），达到工单流程化处理，再也乱不了啦；全网工参、规划站、投诉点信息都可以在GIS上关联展示，还有关键KPI和告警信息实时查询，全面协助，真的是要啥有啥，再发现不了问题，您找我！最后一个重磅炸弹：用户投诉号码信令信息追溯分析，更深入地解决投诉问题，VIP投诉也是小CASE了。

图3 工单处理流程

图4 人员定位

图5 投诉GIS关联分析

此系统已在江苏移动多个地市推广使用，大家用了都说好：重复投诉率明显下降，投诉解决率和投诉处理满意度显著提高，省时省力，单身的网优伙伴们再也不用担心没有足够时间找女票啦~